Екатерина Титова

Как Ростуризм «помогает» туристам (и турагентам).

Привет, читатели!

Вот оно, долгожданное лето, с первой клубникой и пляжным настроением! Для одних — пора отпусков и каникул. Для других — горячая пора, когда можно и нужно зарабатывать деньги. И я сейчас не только про продавцов мороженного и кваса, как вы понимаете. А про тех, кто занят в сфере туризма.

Этот бизнес в последнее время никак не назовёшь беспроблемным. То количество проблем, которые выпали на долю российских турагентов за последние пару лет, не могло не сказаться на рентабельности туристического бизнеса. Ряды турагентов в последнее время заметно поредели. А все заявления государства о том, что нужно как-то поддержать эту отрасль, остались красивыми лозунгами. Ну, не помогаете  — так хоть не мешайте, как говорится. Но нет, не получается у наших чиновников от туризма не делать резких телодвижений.

Рекомендации Ростуризма: для кого они написаны?

Недавно Федеральное агентство по туризму выпустило памятку для путешественников о том, как вычислить ненадёжную турфирму. Предлагаю вашему вниманию 10 советов этого компетентного ведомства,  как отличить хорошее турагентство от плохого (мои комментарии прилагаются — курсивом с пометкой ЕТ -Екатерина Титова):

— Поинтересуйтесь репутацией турфирмы, в которой собираетесь покупать тур. Почитайте отзывы в интернете, расспросите знакомых. Проверенные компании работают на рынке, как минимум, несколько лет, и в целом устраивают своих клиентов.

ЕТ: пожалуй, соглашусь с этим. Если о турагентстве нет информации в интернете — то это точно должно насторожить. Как минимум, сайт-одностраничник должен быть у любой уважающей себя турфирмы. Отзывы на нём, скорее всего, тоже будут — это стандартный раздел любого типового сайта. Правда, как проверить их достоверность?  Ну,  а самым простым  способом зарекомендовать себя в туризме, я считаю, было и будет «сарафанное радио». Я всегда прошу своих туристов: если хорошо съездили сами —  порекомендуйте наше агентство вашим друзьям. Так что здесь Ростуризм хоть и вещает как «капитан очевидность», но по крайней мере не лукавит.

call2

— Позвоните в компанию по телефону: по разговору со специалистом можно понять, насколько надежна фирма. Если менеджер не владеет информацией или отвечает уклончиво на вопросы о стоимости туров, их содержании, дороге, это плохой знак. В добросовестных фирмах работают квалифицированные специалисты, которые предоставляют исчерпывающие сведения своим клиентам.

ЕТ: как директор турагентства, я требовала от своих менеджеров соблюдать определенные скрипты при телефонных разговорах. Эти скрипты продаж как раз для того и прописаны, чтобы менеджер с первых минут общения распознавал, какой тип туриста нам звонит («горячий клиент», «разведчик» или «скидочник»), и в зависимости от этого строил с ним свой разговор по одному из скриптов и договорился с клиентом о встрече в офисе. Но если честно, я сама пришла к этому уже году так на третьем ведения своего бизнеса, пройдя хороший тренинг по продажам в туризме, и я знаю, что максимум 2 из 5 моих коллег используют такой подход к продажам по телефону. А многие из них вообще не «парятся» по этому поводу — главное, чтоб девочка на телефоне хоть что-то отвечала. Но это не означает, что они мошенники. Зато если вспомнить таймшерный туристический бизнес — дорогие офисы, командная работа, четкие ответы по телефону —  и как результат — лохотрон… Как говорится, мягко стелет — жёстко спать. И даже в фирмах с солидной репутацией может взять трубку стажёр , который заикнётся на каком-либо вопросе.

Далее, Ростуризм советует:
— Изучите терминологию, чтобы точно знать, на какую информацию обращать внимание прежде всего. Туроператор — это компания, создающая турпродукт и обеспечивающая оказание услуг туристам.  Турагент — фирма, которая продает турпродукт, сформированный туроператором.

ЕТ: это да, в этом не помешает разобраться хотя бы на таком уровне. А то приходят туристы, рассказывают, как им в прошлый раз неудачно подобрали отель… Спрашиваешь туристов — а в каком турагентстве вы покупали тур в прошлый раз? Да мы через «Анекса» ездили, отвечают. Это туроператором у вас был «Анекс», а тур вам какая турфирма продала, спрашиваю — а они даже и не помнят… Или не понимают разницу. Ну, и договор , который я им даю на подпись, легче понимать, когда есть в голове разница: турагент — туроператор.

— Проверьте наличие сведений о компании в едином федеральном реестре туроператоров, размещенном на сайте Ростуризма. Если компании в реестре нет, то она не имеет права работать на туроператорском рынке, и перед вами, скорее всего, мошенники. Имейте в виду, что именно туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

ЕТ: ооооо, бо-о-о-же! Такими советами можно было ещё года три назад помочь туристам. Но после нашумевших банкротств туроператоров — всё это бред сивой кобылы. Толку от того, что туристы найдут туроператора в реестре? Не знаю ни одного случая, чтоб кому-то продали тур от несуществующего туроператора! А вот случай с банкротством «Лабиринта» показал — даже тот, кто указан в первых рядах реестра, может «кинуть на ржавый гвоздь» почище какого-нибудь никому неизвестного турагентства. К тому же, туристы не покупают тур напрямую у туроператора! Так что этот совет — так себе помощь…

— Проверьте реестр турагентств. Как правило, туристы редко покупают путевки у оператора напрямую, а обращаются в турагентства. Согласно законодательству РФ, начиная со следующего года, турагенты в обязательном порядке должны будут вступать в реестр турагентств. На сайте ассоциации «Турпомощь» будет размещен список организаций, у которых есть договоры с туроператорами на право реализации туров. В этом году на базе «Турпомощи» начал формироваться добровольный реестр турагентcтв, который уже доступен на сайте организации. В него включены более 2 тыс. компаний, формирование продолжается. Если вы нашли свое агентство в этом списке — значит, можно смело покупать у него путевку.

ЕТ: ну-ну… Никто в «Турпомощи» не контролирует, надежная у вас турфирма или нет. Плати 1000 рублей —  и ты в списках. И заплатит её скорее всего, неопытный новичок-тургаент, которому нужно как-то создавать свою репутацию с нуля. Те, кто на рынке 10 лет работают, не нуждаются в этой услуге. Их обширная клиентская база лучше всякого реестра о них говорит. 

— Турагент может входить в состав агентской сети. Уточните эту информацию у менеджера. В этом случае работа компании правомерна, а сведения о ней также будут содержаться в реестре турагентств.

ЕТ: А если я — не сетевое агентство, не покупала франшизу  и работаю под своим собственным брендом, то моя работа, получается, неправомерна что-ли, господа из Ростуризма? Вот за такие оговорочки можно уже и до судебного разбирательства «дописаться»… По поводу франшизы ( т.е. работы в качестве сетевого агентства), моё мнение тоже двоякое: понятно, что новичку будет проще пробиться на рынок под маркой Пегаса или Корала. И бонусы какие-то с этого тоже есть. Но есть и обратная сторона медали у бизнеса по франшизе…Впрочем, сейчас статья не об этом.

Читаем далее опус Ростуризма:

— Приходя в офис турагента или туроператора, обращайте внимание на обстановку. По интерьеру можно судить, насколько хороши или плохи дела у компании. Об этом также скажет качество полиграфии рекламных буклетов и стиль общения сотрудников с клиентами и друг с другом. Кроме того, на видном месте у туроператора всегда висит свидетельство о внесении сведений в единый федеральный реестр с указанием реестрового номера. Если же этих документов в общественном доступе нет, компания должна предоставить их клиенту по первому требованию. Если фирма так не поступает, это повод задуматься и поискать другую.

ЕТ: далеко не все турфирмы, даже не первый год работающие в турбизнесе, в состоянии арендовать офис в крутом торговом или офисном центре и устанавливать огромные плазмы для прокрутки роликов с пальмами, Эйфелевыми Башнями и т.д. Да и не всем ,тем более, это и надо. У меня, например, половина всех броней совершается по»удаленке» (телефон, мейл и пр.), т.е. я далеко не всех своих туристов видела вживую, хотя они летают от меня регулярно. Так зачем мне навороченный офис? Иногда у добросовестных турфирм с солидным стажем работы офисы довольно скромные, т.к. вкладываются в другое: в хороших сотрудников, удобную систему CRM и т.д. И хорошо работать это им не мешает. А неопытные новички или аферисты как раз частенько делают упор на внешний вид.  Поэтому, сдаётся мне, новая красивая мебель сама по себе не может быть гарантом надежности.  

— Обращайте внимание на цены. Слишком низкая стоимость путевки должна насторожить: не бывает двухнедельных туров в Европу за 20 тысяч рублей на человека. Если компания необоснованно занижает цены, то возможно, она и не собирается отправлять вас на отдых. Или же она применяет демпинг, что негативно влияет и на рынок, и на туриста (возможно, пока вы будете в пути на отдых, туроператор решит остановить свою деятельность). Длительное и существенное занижение цены по сравнению со средней по рынку — повод задуматься, стоит ли пользоваться услугами этой компании. При этом, нормальной практикой являются спецпредложения и «горящие путевки»: такие акции всегда краткосрочны и туроператоры информируют своих клиентов о них отдельно.

ЕТ: и да, и нет. Просто опять же стоит отделить мух от котлет. Если на один и тот же тур, скажем, туроператора «Тез-Тур» в разных агентствах вам назовут разную цену, то кто-то из этих агентств скорее всего лукавит. Но возьмём прославившегося своими «живыми» ценами туроператора «Библио-Глобус»: у него цена на один и тот же тур может меняться по 5 раз за час. К тому же, у каждого туроператора есть так сказать «профильные» направления (например, Греция у Музенидиса), и по этому направлению у него может быть довольно низкая по сравнению с другими туроператорами цена. Потому что наработаны и связи/репутация, и большие объёмы выкупленного номерного фонда, и собственные чартеры… Да, слишком низкие цены нередко были предвестником банкротства туроператора. Но при этом сами туристы зачастую не слушают советов  о том, что лучше уж переплатить 5000 рублей, но купить тур у более надёжного туроператора.

Плохой отель

Разница между плохим и хорошим туроператором не так заметна…

— Внимательно читайте договор на оказание туристских услуг. В добросовестных фирмах все, что было обещано на словах, подтверждается документально. Недобросовестные компании ограничиваются туманными формулировками, которые можно трактовать двояко.

ЕТ: ээээ… и что же имеется ввиду под «обещанным на словах», но не подтверждённым документально? Вообще говоря, текст договора о реализации турпродукта может быть у каждого агенства своим. Кто-то разрабатывает его со своими юристами, кто-то берёт типовой шаблон в интернете… По большему счёту, он не должен противоречить действующему законодательству. Хотя наше законодательство, как известно, зачастую само себе противоречит: в отраслевом законе написано одно, в комплексном — другое. Но внимательно читать договор при покупке тура следует, с этим глупо спорить.

— Осторожнее с розыгрышами и лотереями.  Это еще один прием, который часто срабатывает на неопытных путешественниках: всевозможные розыгрыши и беспроигрышные лотереи в торговых центрах и на улицах. Как правило, сотрудники турфирмы сообщают доверчивому покупателю, что он выиграл двухнедельное путешествие на двоих на экзотический остров с проживанием в пятизвездочном отеле. Чтобы отправиться в тур своей мечты надо лишь оплатить стоимость дороги, которая обычно оказывается выше среднерыночной стоимости всего тура, а пятизвездочный отель — хостелом на восьмой береговой линии. Лучший способ не попасть на крючок — сразу отказываться от общения с представителями таких турфирм.

ЕТ: видимо, уважаемый Ростуризм как раз говорит о так называемых таймшерных схемах. Неужели ещё не перевелись люди, которые на это покупаются? Ну, ок, таких нужно, конечно, предупреждать. Правда, что-то мне подсказывает, что любители халявы всегда найдутся. А в нормальных турфирмах для лояльных, т.е. постоянных клиентов в самом деле нередко устраиваются различные лотереи и акции. Но в том то и дело — что для постоянных. И опять же, не стоит путать, мутные «розыгрыши» с теми же партнёрскими сертификатами. Эта схема сейчас очень часто срабатывает. Например, рядом с моим агентством располагаются всевозможные салоны красоты, кофейни, магазины цветов, фитнес-клубы. И я с ними договариваюсь, что они раздают своим клиентам мои сертификаты на скидку при покупке тура (например, номиналом 3000-5000 рублей). А они дают мне тоже какие-нибудь свои сертификаты. И таким образом, наши клиенты получают реальную выгоду. Кто против то?

И мне вот даже интересно: зачем чиновникам от туризма писать подобные предупреждения? Типа, с целью просто написать, вроде «заботятся» о туристах, не зря едят бюджетный хлеб? На мой взгляд, лучше бы они обратили внимание на другие, более актуальные проблемы. Например, на тарифы на ж/д и авиаперевозку внутри страны… А писать такие вот предупреждения в то время, как большинство турфирм и так потеряло 70-80 % клиентов из-за экономических и политических перипетий…Тут много ума не надо.

А вообще, как-то не хочется заканчивать на грустной ноте, друзья. Поэтому давайте все вместе посмотрим вот этот очень меткий ролик от Камеди Клуба про сайт Ростуризма. Я его просто обожаю!!!

ДО ВСТРЕЧИ НА БЛОГЕ!

Читайте также...

комментария 3

  1. English Puzzle:

    Имейте в виду, что именно туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

    Ответить
  2. La2Walker:

    Я люблю и уважаю российских граждан. Как только все уладится, я призываю россиян приезжать в Египет. Туризм для нашей страны составляет одну треть дохода. Из-за отсутствия российских туристов сильно пострадает экономика Египта.

    Ответить
  3. AstraRaskroy:

    «К сожалению, на отдыхе наши туристы периодически оказываются в ситуации, когда им требуется медицинская помощь. Как известно, за рубежом стационарное лечение платное и довольно дорогое. Оплата длительного лечения за границей может стать неподъемной финансовой нагрузкой. Добровольное страхование защищает право туриста на получение качественной медицинской помощи», — пояснил руководитель Ростуризма Олег Сафонов.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

:) :-D ;-) :-| [star] [good] [present] [flower] [:-))] [:))] [:--_)] [:-|]